SmartTicket Analyzer©™
Quale problema risolve?
Il customer care è uno dei servizi (e processi) più importanti per tutte le aziende.
Ogni anno globalmente le aziende investono circa 451 MLD di dollari nella gestione dei ticket di customer care.
Vi sono diversi aspetti rilevanti circa il customer care:
- Non è un centro di ricavo ma di costo
- E’ il punto di contatto con i propri clienti
- E’ il “punto di osservazione e di ascolto” ideale per capire dove e come migliorare
- Le sue performance sono misurabili
- E’ candidabile a trasformazione digitale: Analisi del testo e del parlato, robotic process automation, BOT, Assistenti virtuali, ecc…..
Quali sono quelli “giusti” per la propria realtà? In che modo e misura inserirli?
SmartTicket Analyzer©™ è un applicativo perfettamente integrabile con i sistemi di gestione ticket esistenti che risponde a queste esigenze.
COME?
E’ fondamentale osservare e misurare “come funziona ora”. SmartTicket Analyzer©™ lo fa usando tecniche di Process Mining unitamente all’analisi del testo (o del parlato) riferito alla “descrizione a livello utente” delle problematiche riscontrate, costruendo e monitorando indicatori di performance.
Per ogni singolo servizio e/o prodotto, grazie a tale analisi, è possibile individuare dove e perché il processo rallenta e “simulare” le azioni di ottimizzazione e per confronto calcolare i benefici attesi.
Ma non è tutto qui. Dall’analisi storica dei ticket lavorati nel passato (testo e processo) è possibile costruire una base di conoscenza e introdurre un “assistente virtuale” che:
- Guida i clienti in una auto risoluzione delle tematiche più semplici evitando quindi che le segnalazioni vengano aperte.
- Assiste e supporta i livelli di gestione dei ticket (training on the job)
SmartTicket Analyzer©™ permette di orchestrare e seguire la lavorazione delle segnalazioni dall’apertura alla chiusura. Grazie alle dashboard real-time di fornire agli operativi, ai Team Leader (spesso operativi e team leader sono terze parti) nonché ai supervisori interni, sempre la migliore strategia di lavorazione “adattandosi” alla situazione di carico di lavoro misurata istante per istante suggerendo le migliori strategie.
Quali benefici posso trarre grazie a
SmartTicket Analyzer©™?
Dall’esperienza maturata dai diversi casi di successo, l’uso di tecniche di analisi del testo (e/o parlato) inserite nella fase di “apertura e primo instradamento” delle segnalazioni, riduce il tempo di lavorazione delle segnalazioni poiché:
La segnalazione vien indirizzata da subito verso il gruppo di competenza di risoluzione “più idoneo”
Vengono eliminati ricicli
Migliore gestione dei Team di lavoro.
Si generano quindi benefici su tutta la catena di valore:
High level design
- Basato su tecnologie open source
- I modelli di analisi dei dati personalizzati rimangono di esclusiva proprietà dei clienti
- Possibilità di installazione multi-scenario
- Locale o su cloud privato, ibrido o Indipendente dal cloud solution provider
- Scalabile
- Nessun costo “nascosto”
- Connettori lettura/scrittura dei dati
- Modello a licenza perpetua o sottoscrizione annua SaaS su istanza cloud specifica e indipendente per ogni cliente
